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Was ist ein CRM-System?

Was ist die Bedeutung von Customer-Relationship-Management?

Was ist die Bedeutung von Customer-Relationship-Management?

Die Abkürzung CRM steht für Customer-Relationship-Management. Spricht man von CRM, ist meist ein CRM-System gemeint, eine Software, die das Kontaktmanagement, das Vertriebsmanagement und vieles mehr steuert und somit die Produktivität erheblich verbessert. Das Wort „Customer“ kann je nach Unternehmensform oder Institution auch für Spender, Mitglied, Partner oder Verein stehen. Somit handelt es sich vielmehr um Kontakt-Beziehungsmanagement.

Ein guter Aufbau von Kontakt- und Kundenbeziehungen und die Kundenbindung sind wesentliche Erfolgsfaktoren eines jedes Unternehmens und einer jeden Organisation.

Ein CRM-System gestaltet und managt aktiv die Kontakt- und Kundenbeziehungen in Unternehmen oder Institutionen. Für Verbände und Kammern sind es die gut ausgeprägten und gepflegten Beziehungen zu Mitgliedern und regionalen Vertretungen, bei Fundraising-Organisationen das Spendenmanagement, bei Akademien wiederum die Teilnehmerbeziehung und -bindung sowie das Dozentenmanagement. CRM beschreibt eine Strategie zur systematischen Gestaltung von Kundenbeziehungen, es verwaltet Kundenkontakte und gestaltet Kundenbeziehungsprozesse. Darüber hinaus regelt ein CRM-System sämtliche Interaktionen, die mit Kundenbeziehungen oder potenziellen Kunden in Verbindung stehen. So können Sie neben der Kommunikation und der Speicherung von Adressen oder Kontaktdaten auch Kennzahlen generieren.

Funktionen eines CRM-Systems

Weitere typische Funktionen eines CRM-Systems sind:

Segmentierung

Selektion von Kontakt- und Kundendaten (Spender, Mitglieder, Kunden oder Teilnehmer) und Filterung nach bestimmten Kriterien wie Region, Branche oder Umsatz

Stammdaten

Die Aufnahme und Pflege von Stammdaten

Transparenz

Die Transparenz aller Informationen zum Kontakt (Umsatz, Aktivitäten, Branche oder persönliche Informationen)

Kampagnen

Mailings, Social Media, Facebook, Twitter zur Neukundengewinnung

Verkaufschancen

Woran ist der Kontakt interessiert?

Tasks

Die Verwaltung von Aufgaben (Was habe ich mit dem Kunden vereinbart bzw. geplant?)

Verantwortlichkeiten

Was verantwortet der Mensch in der Organisation oder im Unternehmen?

Newsletter

Die Verwaltung von Newslettern

Kalender

Die Verwaltung des Kalenders inklusive Terminverwaltung

Zusammengefasst geht es bei einem CRM-System darum, dokumentierte Informationen zu Ihren Kunden bzw. Kontakten nutzbarer zu machen und somit Ihre Kunden- und Geschäftsbeziehungen zu verbessern.

Funktionenen eines CRM Systems: Kampagnenmanagemnent, Adressmanagement

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Unterschiedliche Unternehmen und Unternehmens-funktionen profitieren von CRM

Sind Sie eine Akademie, ein Verband, Verein oder eine Fundraising-Organisation? Dann haben Sie zum Teil spezielle Anforderungen an ein CRM-System. Wenn Sie gezielte Informationen für Ihre Unternehmens- oder Organisationsform erhalten möchten, klicken Sie unten auf Ihre Sparte.

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Welche Varianten von CRM gibt es?

Ein CRM wird auch als CRM-Lösung oder CRM-System bezeichnet. Im Mittelpunkt eines CRM stehen immer Beziehungen in Ihrem Unternehmen oder Ihrer Organisation zu Kunden, Service-Nutzern, Lieferanten, Teilnehmern oder Kollegen.

Dabei kann CRM als eine Strategie gesehen werden. Gemeint ist damit die bewusste Gestaltung und Steuerung von Kundenbeziehungen oder potenziellen Kunden

CRM kann aber auch als Prozess bezeichnet werden. Damit ist der klassische Ablauf gemeint, um Kundenbeziehungen zu verwalten, nachzuvollziehen und zu pflegen.

CRM als Technologie beschreibt häufig ein Produkt in der Cloud. Dieses kann von Teams genutzt werden und plant und steuert Interaktionen zwischen Nutzern und einem Unternehmen. Diese Interaktionen werden erfasst und analysiert. Daten können später ausgewertet und in einem Bericht zur Verfügung gestellt werden.

Nutzung & Einsatzgebiete

Nutzung eines CRM

Nutzen eines CRM für den Vertrieb

Vertriebsleiter können in einem CRM-System Vertriebsziele festlegen und Fortschritte sowie das Erreichen dieser Ziele nachvollziehen. Dasselbe ist möglich mit Vertriebsteams, Produkten und Marketing-Kampagnen. Vertriebsmitarbeiter gelangen durch eine CRM-Lösung an Informationen über ihre Kunden und können diese sehr schnell und ohne administrativen Aufwand einsehen und analysieren.

Nutzen eines CRM für das Marketing

Mitarbeiter des Marketing-Teams können in einem CRM-System Kampagnen planen und erhalten einen genauen Überblick darüber, welche Marketingaktionen erfolgreich waren und über die Aktivitäten des potentiellen Kunden. Die gesamte Customer Journey kann nachvollzogen werden. Marketingaktionen sowie entsprechende Budgets können besser und effektiver eingeplant werden. Weiterhin ist es möglich, Aktivitäten in sozialen Netzwerken zu integrieren und nachzuverfolgen.

Nutzen eines CRM für den Kundenservice

Kundenservice-Teams sind durch ein Customer-Relationship-Management-System in der Lage, Konversationen auch kanalübergreifend zu verfolgen. Auf einer gemeinsamen Plattform besteht nicht mehr die Gefahr, dass Informationen untergehen. Alle den Kunden betreffende Informationen werden für alle ersichtlich und steuerbar.

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Vorteile von unitop

Welche Vorteile haben Sie durch ein CRM-System?

Ein CRM-System hat viele Vorteile und ist in puncto Kundenbeziehungen kaum mehr wegzudenken. Durch eine strukturierte Erfassung von Daten und Kundeninteraktionen können Unternehmensziele gezielter verfolgt werden. Zu den wesentlichen Vorteilen eines CRM gehören:

Steigerung der Produktivität

Gezieltes Kontaktmanagement

Gezieltes Vertriebsmanagement 
und genaue Vertriebsprognosen

Analyse-Tools mit Berichtsfunktion

Gezielte und erfolgreiche Marketing-Kampagnen

Erstellung von Kunden-Kontaktsegmenten

Verbesserung von Kundenbeziehungen

Höhere Zufriedenheit bei Kunden

Verbesserung des Serviceniveaus

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Reicht ein klassisches CRM-System aus, um Ihren Anforderungen und Bedürfnissen gerecht zu werden?

Was Sie benötigen, ist eine 360-Grad-Sicht, dargestellt in einer Software, die zusätzlich zu den oben genannten auch noch weitere wichtige Funktionen beinhaltet. unitop NPO von der GOB Software & Systeme ist eine auf einer ERP-Software basierende Branchensoftware, die Ihnen neben den Funktionen eines CRM diese Erweiterungen bietet. Zudem ist eine vollumfassende Finanzbuchhaltung in der Lösung integriert, die wiederum Rückschlüsse auf den Zahlungsverkehr und das Zahlungsverhalten des Kontaktes geben kann. Die GOB Software & Systeme verbindet die Vorzüge von Microsoft 365 mit einem umfangreichen und zukunftssicheren Verwaltungssystem: unitop NPO

Funktionen Ihres CRM-System

Welche Funktionen sollte eine CRM-Lösung beinhalten?

Kontakt-Adressmanagement

Diese Funktion umfasst eine effiziente und permanente Organisation von aktuellen Adressdaten Ihrer Kunden. Dies können Daten wie Profile, Eigenschaften, E-Mails, Anrufe oder auch Profile auf sozialen Plattformen sein. Die Adressdaten Ihrer Kunden bilden die Grundlage für ein zielgerichtetes Marketing und dienen ebenfalls der Kundenbindung im Unternehmen.

Veranstaltungsmanagement

Events und Veranstaltungen sind ein wichtiges Marketing- und Vertriebsinstrument und dienen u. a. der Kontaktpflege bzw. der Generierung von Neukontakten. Die Organisation solcher Veranstaltungen von der Anmeldung über die Durchführung sowie die Nachbearbeitung ist Teil eines CRM-Systems. So kann genau nachvollzogen werden, welcher Kontakt an welcher Veranstaltung teilgenommen hat. Dazu gehören auch u. a. die Steuerung von Budgets, die Ressourcen-Planung und vieles mehr.

Warenwirtschaft

Die Warenwirtschaft steuert Warenströme im Geschäftsprozess Ihres Unternehmens und managt alle Prozesse, die damit zusammenhängen. Hier können also gezielt Rückschlüsse auf das Kaufverhalten und die Reklamationen des Kontaktes gezogen werden.

Dokumentenmanagement (DMS)

Das Dokumentenmanagement ist eine IT-gestützte Verwaltung elektronischer Daten. Daten werden intelligent hinterlegt, archiviert und analysiert. Durch ein im CRM integriertes DMS lassen sich wichtige Dokumente zu Ihren Kontakten in Sekunden wiederfinden. Eine Sammlung aller relevanten Daten zu Ihrem Kontakt verhindert z. B., dass die Informationen dezentral bei einzelnen Mitarbeitern gespeichert werden. Zudem schafft es Transparenz aller digitalen Datenflüsse und gibt wichtige Informationen, z. B., „Wer hat Daten zu einem bestimmten Thema erhalten und wen möchte ich ggf. weiterinformieren.“

Kampagnenmanagement

Das Kampagnenmanagement beschreibt die Planung, Ausführung, Beobachtung und Auswertung von Marketingkampagnen und Aktionen mit dem Ziel, eine vordefinierte Zielgruppe zielgerecht anzusprechen und diese auszuwerten, um Rückschlüsse für nächste Projekte und Aktionen zu erhalten. Die damit zusammenhängenden Prozesse werden durch das Kampagnenmanagement geregelt.

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